Более четверти россиян отказываются от покупок из-за медленной реакции компаний
Скорость и качество ответа в цифровых каналах напрямую влияют на выручку бизнеса. Согласно опросу компании edna (специализируется на цифровых коммуникациях), почти 80% потребителей в России хотя бы раз отказывались от покупки из-за проблем в переписке с брендом. Исследование проводилось в феврале 2026 года, в нем приняли участие 2 238 респондентов из всех регионов страны.
Главным фактором, подрывающим лояльность, становится время ожидания. Так, 28% опрошенных теряют интерес к сделке, если менеджер затягивает с ответом, а 8% покупателей в такой ситуации сразу уходят к конкурентам, которые работают быстрее. Таким образом, каждый десятый случай потери клиента напрямую связан с оперативностью коммуникации.
Основные причины для начала диалога с брендом – проблемы на сайте (32%) и претензии после покупки (25%). При этом пятая часть потребителей (20%) по-прежнему предпочитает решать вопросы по телефону, однако 7% из них прибегают к звонкам только в том случае, если не дождались ответа в чате.
Топ-3 каналов для письменного общения:
1. Чат-бот на сайте (47%);
2. Telegram (39%);
3. Электронная почта (38%).
Что раздражает клиентов больше всего
В ходе опроса респонденты назвали ключевые болевые точки при общении с компаниями. Абсолютным лидером антирейтинга стала необходимость общаться с чат-ботом перед соединением с оператором – это раздражает 53% пользователей. На втором месте – долгое ожидание ответа (40%), причем 58% клиентов готовы ждать не более часа.
Кроме того, серьезным негативным фактором является «резиновая» поддержка, когда диалог по одной проблеме ведут сразу несколько менеджеров в разных каналах. Это вынуждает клиента каждый раз объяснять ситуацию заново, что отметили 40% участников опроса. Еще 27% отказываются от покупок, если менеджер не в состоянии решить проблему, а четверть россиян (25%) не приемлют шаблонных ответов по скрипту.
Как отмечают эксперты edna, решение проблемы кроется в унификации каналов коммуникации.
– Люди часто общаются с компанией в нескольких каналах, и особенно раздражает, когда один и тот же вопрос приходится объяснять заново разным менеджерам. Чтобы сохранить контекст и сделать коммуникацию управляемой, важно фиксировать переписку менеджеров в CRM, – прокомментировал Александр Закордонец, бизнес-партнер edna.
Сложнее всего в переписке для 33% пользователей остается «пробиться» к живому оператору сквозь автоматические системы. Еще 28% жалуются на дефицит грамотных специалистов, способных глубоко вникнуть в задачу.
Главным фактором, подрывающим лояльность, становится время ожидания. Так, 28% опрошенных теряют интерес к сделке, если менеджер затягивает с ответом, а 8% покупателей в такой ситуации сразу уходят к конкурентам, которые работают быстрее. Таким образом, каждый десятый случай потери клиента напрямую связан с оперативностью коммуникации.
Основные причины для начала диалога с брендом – проблемы на сайте (32%) и претензии после покупки (25%). При этом пятая часть потребителей (20%) по-прежнему предпочитает решать вопросы по телефону, однако 7% из них прибегают к звонкам только в том случае, если не дождались ответа в чате.
Топ-3 каналов для письменного общения:
1. Чат-бот на сайте (47%);
2. Telegram (39%);
3. Электронная почта (38%).
Что раздражает клиентов больше всего
В ходе опроса респонденты назвали ключевые болевые точки при общении с компаниями. Абсолютным лидером антирейтинга стала необходимость общаться с чат-ботом перед соединением с оператором – это раздражает 53% пользователей. На втором месте – долгое ожидание ответа (40%), причем 58% клиентов готовы ждать не более часа.
Кроме того, серьезным негативным фактором является «резиновая» поддержка, когда диалог по одной проблеме ведут сразу несколько менеджеров в разных каналах. Это вынуждает клиента каждый раз объяснять ситуацию заново, что отметили 40% участников опроса. Еще 27% отказываются от покупок, если менеджер не в состоянии решить проблему, а четверть россиян (25%) не приемлют шаблонных ответов по скрипту.
Как отмечают эксперты edna, решение проблемы кроется в унификации каналов коммуникации.
– Люди часто общаются с компанией в нескольких каналах, и особенно раздражает, когда один и тот же вопрос приходится объяснять заново разным менеджерам. Чтобы сохранить контекст и сделать коммуникацию управляемой, важно фиксировать переписку менеджеров в CRM, – прокомментировал Александр Закордонец, бизнес-партнер edna.
Сложнее всего в переписке для 33% пользователей остается «пробиться» к живому оператору сквозь автоматические системы. Еще 28% жалуются на дефицит грамотных специалистов, способных глубоко вникнуть в задачу.
ГАЛЕРЕЯ
/ ВСЕ СОБЫТИЯ
