Ренессанс email и SMS: как бизнес перестраивает коммуникации после ограничения мессенджеров
Многие российские компании столкнулись с необходимостью экстренной трансформации клиентских коммуникаций после введенных ограничений и замедления работы популярных зарубежных мессенджеров. Согласно исследованию платформы цифровых коммуникаций edna (опрошено более 500 представителей бизнеса), главный приоритет для организаций – сохранение связи с аудиторией, даже если для этого приходится осваивать инструменты, которые ранее считались вторичными. 66% компаний делают ставку на освоение всех доступных цифровых каналов, а четверть полностью отказалась от замедленных платформ.
Первая реакция на изменения оказалась острой. 34% респондентов признались, что испытали хаос из-за несвоевременности ограничений, 40% разозлились, а 14% растерялись. Каждый десятый (11%) опасался потери рабочих коммуникаций. Тем не менее, треть опрошенных смогла быстро взять эмоции под контроль и приступить к перестройке процессов.
Показательно, что 11% компаний восприняли ситуацию позитивно, отметив для себя плюс в виде четкого разделения личного и рабочего общения.
Бизнес начал массово искать альтернативы. Полностью отказались от замедленных платформ 23% компаний. В топ-3 каналов, пришедших на смену, вошли:
· Отечественные мессенджеры – их начали использовать 69% опрошенных.
· Электронная почта – 60% компаний констатировали ренессанс email-рассылок.
· Мобильная связь – к традиционным звонкам вернулись 54% респондентов.
Еще 43% организаций заявили, что готовы использовать любые приложения с функцией чата. Корпоративные мессенджеры выбрали 34% компаний. При этом 6% опрошенных не планируют осваивать альтернативные каналы в принципе, а 11% заявили, что ограничения никак не повлияли на их рабочий процесс.
Чтобы не потерять эффективность, две трети компаний (66%) решили взять курс на мультиканальность. Главный принцип, который озвучил 51% респондентов, – использовать прежде всего те каналы, которые удобны клиенту.
– Компаниям важно развивать разрешенные платформы и задействовать разные каналы для связи с аудиторией, – комментирует Николай Ванд, владелец продукта edna Pulse компании edna. – Особую популярность сейчас набирают каскадные рассылки. Система автоматически переключается между email, SMS или мессенджером, если клиент не получил сообщение в первом канале. Это гарантирует доставку информации и позволяет не потерять связь.
В практической плоскости компании выделили несколько обязательных действий:
· Информирование (63%) — клиент должен знать, через какие новые каналы с ним можно связаться.
· Резервирование данных — 54% компаний начали дублировать переписку по активным проектам, 51% сохраняют контакты из ставших недоступными каналов.
· Тестирование — 29% оперативно проверяют новые каналы, а 34% в случае отсутствия реакции клиента на цифровые инструменты используют «тяжелую артиллерию» в виде телефонного звонка.
Первая реакция на изменения оказалась острой. 34% респондентов признались, что испытали хаос из-за несвоевременности ограничений, 40% разозлились, а 14% растерялись. Каждый десятый (11%) опасался потери рабочих коммуникаций. Тем не менее, треть опрошенных смогла быстро взять эмоции под контроль и приступить к перестройке процессов.
Показательно, что 11% компаний восприняли ситуацию позитивно, отметив для себя плюс в виде четкого разделения личного и рабочего общения.
Бизнес начал массово искать альтернативы. Полностью отказались от замедленных платформ 23% компаний. В топ-3 каналов, пришедших на смену, вошли:
· Отечественные мессенджеры – их начали использовать 69% опрошенных.
· Электронная почта – 60% компаний констатировали ренессанс email-рассылок.
· Мобильная связь – к традиционным звонкам вернулись 54% респондентов.
Еще 43% организаций заявили, что готовы использовать любые приложения с функцией чата. Корпоративные мессенджеры выбрали 34% компаний. При этом 6% опрошенных не планируют осваивать альтернативные каналы в принципе, а 11% заявили, что ограничения никак не повлияли на их рабочий процесс.
Чтобы не потерять эффективность, две трети компаний (66%) решили взять курс на мультиканальность. Главный принцип, который озвучил 51% респондентов, – использовать прежде всего те каналы, которые удобны клиенту.
– Компаниям важно развивать разрешенные платформы и задействовать разные каналы для связи с аудиторией, – комментирует Николай Ванд, владелец продукта edna Pulse компании edna. – Особую популярность сейчас набирают каскадные рассылки. Система автоматически переключается между email, SMS или мессенджером, если клиент не получил сообщение в первом канале. Это гарантирует доставку информации и позволяет не потерять связь.
В практической плоскости компании выделили несколько обязательных действий:
· Информирование (63%) — клиент должен знать, через какие новые каналы с ним можно связаться.
· Резервирование данных — 54% компаний начали дублировать переписку по активным проектам, 51% сохраняют контакты из ставших недоступными каналов.
· Тестирование — 29% оперативно проверяют новые каналы, а 34% в случае отсутствия реакции клиента на цифровые инструменты используют «тяжелую артиллерию» в виде телефонного звонка.
ГАЛЕРЕЯ
/ ВСЕ СОБЫТИЯ
